【周末行】网易MCtalk新消费CXO论坛

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一切商业进步只有一个方向—>>> 效率

阿尔法狗大胜围棋天才,索菲娅被赋予公民身份,波士顿动力机的器狗会后空翻,人工智能AI以迅雷不及掩耳之势出现在人们视野,成为目前人类所面临的较为重要的技术变革之一。大数据及人工智能时代已经来临,几乎全球所有的国家都在期待着人工智能的突破与发展,路漫漫挺坎坷。

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【周末行】的缘由

理由一:不想周末在家宅了,想走出舒适的夏天三件套(空调、西瓜、笔记本)。
理由二:想出去呼吸一下‘新鲜’空气,拓宽一下眼界,感受一下2019的商业变革及技术趋势。
理由三:去了解别人的演讲准备(涵盖演讲文档的准备、演讲的细节表现等),如何讲好一个商业故事。
理由四:回头看下自己的BLOG挺久没更新了,出去寻找一些素材,顺带放松一下自己。

活动的安排

时间:2019年7月13日(周六)14:00-17:00
地点:广东省深圳市福田区星河丽思卡尔顿酒店
13:30-14:00 签到与互动
14:00-14:30 《AI时代下的服务与营销“智”变》 网易智慧企业部 –肖钰妍
14:30-15:00 《抖音三洞察》 抖音巨量引擎 –马里
15:00-15:30 《慧眼神瞳-视觉智能伴随每份快递快乐到家》 顺丰科技-宋翔
15:30-16:00 《S-T-A-R模型化构建品牌营销引力场》 唯品会 –赵思涵
16:00-16:30 《超级猩猩的智能商业实战分享》 超级猩猩-刻奇
16:30-17:00 【圆桌讨论】数据 X 智能如何驱动商业变革?

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关于嘉宾主题分享的思考

网易 智慧企业部产品总监-肖钰妍

智能化是手段但不是目的,优质、卓越、极致的用户体验才是我们所要实现的最终目标。

大数据、人工智能带来的其中一个看得见的改变就是,当我们在电商平台上购物需要咨询客服时,机器人客服提前把我们关心的问题和答案推送给我们了,就像已经看透了消费者的心思。当前消费者存在于线上、线下、售前、售后等所有环节,从而为消费者提供了优质甚至是极致的服务。同时让合适的消费者被合适的人接待,是对消费者本身的尊重和提高极致服务能力的一种表现。尝试让AI与人更好地协同合作,即通过智能识别消费者负面情绪,将服务转接至人工接待,实现用户与服务的最佳匹配。

以上是一种美好设想,但是针对C端的AI客服,目前的方案还远远未到达要求。其一:客服做的事情虽然具有重复性且较为基础,但本质上是人与人的对话和交流,在解决用户问题的同时涉及到情绪的识别,用户核心需求的把握,甚至还有很多闲聊场景,这些如果采用纯机的方式带来的体验是极差的,当前的智能对话系统技术还待完善,很多用户是因为体验智能对话系统的体验差变不想再次体验,这在to c的产品来说要求很严格,用户对机器错误率有不同的容忍度,所以当机器犯错时,用户的满意度也会出现较大差异。其二:用户和机器对话的场景是非常复杂的,涉及到开放域对话和限定域对话,有很多复杂场景涉及到操作类的解决方案,这些都是机器很难识别和自动处理的,需要人工辅助,机器对于需要操作类的问题只能通过引导用户自行解决或是限定条件让客户自行选择,及限定用户的选择路径。对于用户体验而言都是有很多打击的,用户的核心需求是高效的处理他的问题,希望客服直接解决相关问题。

目前在AI领域里面,现在衍生了不少数据工厂,专门做数据标记,后面应该还会产生AI客服训练师或者数据喂养员这种职业,需要不断去“饲养”机器,训练优化数据模型,实现最终的目标。
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抖音 创意及营销中心策略及知识总监-马里

关键字:洞察;不可忽略的追随者效应。

好的创意离不开好的洞察,会上马里分享了如何借助抖音找到好的创意洞察,并将洞察转化为落地的内容。洞察有三个层面,马里介绍道,即“社会人群洞察”、“消费人群洞察”、“参与人群洞察”。建立相关性锁定人群,把品牌的产品、服务、品牌与某一个人群建立相关性,之后要基于消费行为建立共鸣,最后把品牌的产品和解决方案跟情境关联在一起,这样才可以做到好的消费人群洞察。洞察是内容的基础,只有对用户有精准切实的洞察,才能引发情感共鸣,达成营销目的。

我记得在上大学大会,也就是2015年那阵子,很流行的一个词-痛点,有痛点的地方就有需求,有痛点的地方就有商机。用户洞察与用户研究和分析不一样的在于,用户洞察更把人当作人,而不是数据或者指标。用户研究更多是一种工具和方法,在大多数情境下用于帮助业务解决一些线性增长的问题,例如:挖掘潜在的额外的20%客群。而用户洞察是一种能力,是一种帮助你不依靠太多数据和调研准确的抓住或者创造那一个关键的打动‘人’的核心点,带来指数级增长或者是创造全新模式的能力。洞察是一个研究心累学的范畴,从马斯洛需求层次来说生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求,这属于哪个?有一种说法叫灵魂出窍从第三者视角看自己。

用户洞察是对用户价值、喜好和倾向的深刻理解,直击心灵的那种哦。
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顺丰科技 计算机视觉总工程师-宋翔

价值,是影响一个AI技术商业化方向的核心。

在电商平台上下单后,就是等待快递送货上门。一件物品从寄出到收件,其中有多少的大数据手段加持呢?顺丰科技计算机视觉总工程师宋翔介绍了顺丰如何借力“慧眼神瞳”这一计算机视觉系统,保障物流每个环节,让快递物品安全到达消费者手中的全过程。顺丰在物品收件、网点、中转场、运输、派送、收件等各个环节部署了30万个监控摄像机,并联合使用物联网、运算优化等技术,解决了物流在场地内、运输过程中,人员、货物、场地以及车辆等各个方面的问题。

顺丰AI Argus视频结构化分析平台,让计算机看懂物流。

可实时监测各场地各类暴力违规操作,有效降低破损件和丢失件概率。
为全网提供车辆装载率、车辆调度、运力监测和场地人员能效等基础数据。
持续反馈各场地实时装载率数据,优化运力成本。
实现全网标准化业务管理,6S管理,消除管理黑洞。

最开始接触到计算机视觉这种东西的时候,那是还是大二(2015年),感谢《Python与推荐系统》卫博士的引导,才慢慢去接触这些领域,那时候商汤、旷视、云从、依图、图森、格灵深瞳可谓名声大噪。企业从技术切入没问题,但如果只是空有技术,或者技术瞄准的方向跟市场有很远的距离,那注定会失败。学术界和真正的生产环境有着非常大的差距,技术从学术上想直接转化到市场生产环境几乎是生殖隔离。真实有效的规模化刚需,我们做任何一件事,哪怕拥有一个特别牛的技术,一定最终是从需求出发的,一定是要说我到底给用户创造了什么价值。
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唯品会 商业赋能部策略负责人-赵思涵

关键词:Scene > Tactics > Action > Revenue

通过大数据和人工智能这一工具创新营销模式,保障服务质量,提升消费者的服务体验,是本次论坛分享嘉宾的共同观点。在电商平台购物,与机器人客服沟通交流前,首先发生的行为自然是产生购物需求。这个过程中,大数据和人工智能又是发挥了怎样的作用?唯品会商业赋能部策略负责人赵思涵分享了唯品会如何借助场景、策略、行动、收益四位一体的S-T-A-R模型,利用数据,构建品牌营销引力场,实现产品的高速增长。比如,在营销过程中,唯品会借助商品数据匹配、标签数据,对每个用户的购买行为、喜好、贡献度等进行标记,针对不同的用户群体,在不同场景下,根据不同媒体属性,推送不同产品,实现精准营销。
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超级猩猩 联合创始人-刻奇

关键字:数据即决策。

时下城市白领的一大流行喜好之一就是健身。超级猩猩联合创始人刻奇介绍了零售健身品牌在智能化方向的尝试。为提升用户体验,超级猩猩传统的健身房业务进行了数字化的体验升级。用户只需要在小程序上就可以预约课程,而无需再通过前台。用户线上行为积累的数据,为超级猩猩门店提供了用户的消费行为、运动习惯,以及教练课程供需情况等大量信息。同时,数据中台还能为超级猩猩提供访问用户的分布、消费用户的分布、高净值用户的分布以及已覆盖区域用户的特征和未覆盖的区域等内容,为公司在门店选址上提供数据驱动决策。因此,在刻奇看来,智能化帮助实现“数据即决策”。经常看NBA的球迷都知道NBA现在在场馆布置了许多行为跟踪的摄像头,用来采集比赛和训练的数据,提供给教练员及运动员做决策,真的想不到现在的线下健身馆也能将数据用到这么好。
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钱大妈 深圳电商事业部负责人-吴鹍鹏

一切商业进步只有一个方向,效率。

钱大妈市场负责人吴鹍鹏在分享中表示,企业的本质是追求效率。在他看来,提高效率的方法就是CAD。首先是Cloud,高灵活性、高拓展性、高性价比,去中心化,让自由人能够自由组合;其次是AI,将复杂问题简单化,将不可衡量的变成可衡量的,化繁为简,高效执行;最后是Digitalization,更加坚决地数字化,越来越高效的记录、传播、分享。其实这个都不重要,我觉得他说的下面这段话是对的。
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人生在世有三个追求是不证自明的:

第一、人都想要进步。
第二、人都追求幸福。
第三、人都追求自由。

结语

大数据与人工智能广泛应用的时代,数据与智能就是生产力,事无巨细都离不开数据和智能,它们也深刻影响着消费体验与服务的改变。可以预见的是,人工智能时代,数据与智能将成为新消费营销与服务最强大的资本。

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